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Humanização nas empresas: uma reflexão necessária

“Mais humanização nas empresas!” De práticas consistentes a mero discurso, não dá para negar que o verbo humanizar se transformou em uma espécie de “palavra de ordem” do momento. Está não só em marcas que se importam com a empatia, mas no setor da saúde (um dos pioneiros), na educação, na indústria… e no comportamento de muitas lideranças que acabam interpretando o “humanizar” de forma pouco saudável, como indica pesquisa do Warrington College of Business (EUA), publicada no Journal of Applied Psychology.

Segundo Luzete Capolina, na humanização é importante que as práticas estejam alinhadas a questões como senso de justiça, respeito, ética, valorização do capital humano.

Segundo o estudo, lideranças que têm se envolvido em problemas pessoais dos seus subordinados ou, frequentemente, os auxiliam na resolução de problemas profissionais vêm apresentando índices mais elevados de estresse e menos engajamento. Os sintomas foram relatados por 43 profissionais de média e alta liderança. Ou seja, a forma como essas lideranças interpretam a humanização está comprometendo seu próprio rendimento e bem-estar.

Mas como ir além e praticar a humanização de forma coesa, natural e equilibrada? Avaliar criticamente seu ambiente de trabalho, questionar comportamentos, acolher as inevitáveis emoções do time e, ao mesmo tempo, se auto preservar. Não é uma tarefa fácil, mas é viável, destaca Luzete Campolina, head de operações da Dasein. “O caminho é o fortalecimento e desenvolvimento. As lideranças precisam se fortalecer, buscando qualificação que lhe permitam sentir segurança em relação às suas ações.”

Segundo ela, manter a escuta ativa e saber acolher é fundamental. Entretanto, ao estabelecer limites e ter ciência que nem todas as resoluções de problemas estará em seu âmbito de atuação, as lideranças verão que é necessário desenvolver o “empowerment” do colaborador, encorajando-o a ser protagonista de sua história.

É fundamental saber comunicar de forma empática, conhecendo cada membro de sua equipe, cuidando do desenvolvimento deles. Essa prática reflete no cuidado com o desenvolvimento do ambiente de trabalho de modo geral, evidenciando um valor essencial: aproveitar o melhor que cada colaborador pode oferecer. “Enquanto seres humanos somos falhos, temos emoções, dúvidas, angústias. Enquanto profissionais buscamos um ambiente de trabalho que nos permita sentir animados, interessados, entusiasmados, como parte fundamental para o alcance dos resultados”, sublinha Luzete Campolina.

“Ao estabelecer limites e ter ciência que nem todas as resoluções de problemas estará em seu âmbito de atuação, as lideranças verão que é necessário desenvolver o “empowerment” do colaborador, encorajando-o a ser protagonista de sua história.” – Luzete Campolina

Daniel Rezende, diretor da Dasein, endossa a orientação e completa: “os colaboradores buscam ambientes profissionais humanizados, onde se sintam satisfeitos numa importante e significativa parcela de seu tempo que é dedicada ao trabalho. Ser visto e ouvido e ter voz ativa é algo que faz com que as pessoas se sintam importantes e valorizadas.”

O dirigente ressalta que as lideranças devem assumir o protagonismo, dando o melhor exemplo de humanização com atitudes corretas, responsáveis, promovendo a sensatez, a disciplina, a transparência, tendo clareza na comunicação, orientando e dando feedback sempre que necessário.

Para Daniel Rezende, as lideranças devem assumir o protagonismo, dando o melhor exemplo de humanização com atitudes corretas e responsáveis.

Mais satisfação e rentabilidade

Durante dois anos, pesquisadores da USP, em parceria com a startup Trustin, analisaram a humanização em 1.115 companhias. Foram utilizadas mais de 900 mil avaliações de consumidores, 136 mil de colaboradores e 2.436 avaliações de stakeholders. A conclusão foi clara: empresas humanizadas chegam a ter rentabilidade duas ou mais vezes superior à média das 500 maiores empresas brasileiras. As organizações também alcançam, segundo a pesquisa, uma satisfação 240% superior junto aos clientes, além de 225% mais bem-estar entre os colaboradores.

O estudo, publicado pela Época Negócios e citado por Luzete Campolina para esta reportagem, mostra que o tema humanização tem se expandido para todas as dimensões da empresa – de processos a atendimento ao cliente. E é aqui, que as lideranças podem fazer a diferença: cuidando internamente para que as relações entre os colaboradores estejam alinhadas e aderentes aos conceitos da humanização. “De nada adianta pregar o bom atendimento ao cliente se internamente cada área continuar pensando em si e a cada novo rumor de falha ou de não atendimento aos objetivos organizacionais se parte para a ‘caça às bruxas’”.

Na humanização é importante que as práticas estejam alinhadas a questões como noção de justiça, respeito, ética, valorização do capital humano. “A participação das lideranças enquanto guardiões destes princípios é primordial, tanto quando dão o tom da forma como as coisas devem funcionar na empresa, como quando são o exemplo vivo deste tipo de atuação”. Humanizar é compartilhar o que temos em comum.

“Os colaboradores buscam ambientes profissionais humanizados, onde se sintam satisfeitos numa importante e significativa parcela de seu tempo que é dedicada ao trabalho. Ser visto e ouvido e ter voz ativa é algo que faz com que as pessoas se sintam importantes e valorizadas.” – Daniel Rezende

No ponto de vista de Luiza Rubio, é fundamental compartilhar o que as pessoas têm em comum, como fragilidades, vulnerabilidades e também sua força.

Para Luiza Rubio, head de gestão e gente da MaxMilhas, deixar fluir e acolher as diversas nuances humanas, como a vulnerabilidade, é uma forma de humanizar as empresas. Ela, que está a frente do setor de pessoas da startup reconhecida pelo Great Place To Work como uma das melhores empresas para se trabalhar, defende que “humanizar está em plantar nas organizações o que temos em comum, nossas fragilidades, vulnerabilidades e também as nossas forças”, diz. “Temos uma cultura de erro. Reconhecemos no errar uma oportunidade incrível de aprender. Buscar a perfeição é o caminho oposto, somos uma empresa de pessoas para pessoas.”

Ela explica que faz um trabalho em torno de quatro verbos que norteiam os comportamentos e a cultura organizacional: amar, aproximar, arriscar e acelerar. Desses verbos, ela destaca dois para falar de humanização. “Amar é o estágio máximo de se importar com algo e está diretamente relacionado à forma como lidamos com os clientes. Por exemplo, reconhecemos que se a pessoa reclamou de nós é porque ela se importa. Dessa forma, recebemos a reclamação com muito mais empatia. Aproximar é a forma como nos relacionamos, diz respeito ao nosso espírito de equipe. Somos um time forte e engajado porque podemos contar uns com os outros sem restrições.”

Luiza Rubio destaca que a empresa só foi considerada um bom lugar para se trabalhar porque é construída pelo próprio time. “Todas as pessoas são responsáveis por reforçar a nossa cultura e os nossos valores. Aqui, todo mundo é igualmente responsável pelo ambiente que temos. Acreditamos que liderança é um processo de autoconhecimento e partimos do princípio que a primeira liderança é a de si. O nosso desafio é enorme e, por isso, despertamos a autonomia em todos do time. Também faz parte das nossas crenças que as boas ideias vêm de todo lugar, dessa forma, garantimos uma troca horizontal, estamos dispostos a ouvir e partilhar nossas opiniões.”

“Temos uma cultura de erro. Reconhecemos no errar uma oportunidade incrível de aprender. Buscar a perfeição é o caminho oposto, somos uma empresa de pessoas para pessoas.” – Luiza Rubio

 

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